陪顾客多走二里路：把抱怨的人变成支持您的人

简单说：面对顾客投诉，只做「应该做的」是一里路，顾客只会觉得理所当然。多做一点、超出他的预期，就是二里路。二里路的回应，常常能把一位抱怨者变成替您说好话的人。

「二里路」从哪里来？

「二里路」出自圣经：「有人强逼你走一里路，你就同他走二里。」当年罗马士兵可以命令百姓替他背东西走一里路。只走一里路的人，心不甘情不愿，走完什么都没得到；多走一里路的人，却可能因此交到一位朋友。

面对投诉，四个步骤

1. 先真诚聆听：不要急着解释，那只会让顾客觉得您在推卸责任。
2. 安抚情绪，问清楚对方要什么：顾客要的是一句道歉，还是实际的补偿？
3. 承诺回复时间，并且准时做到：答应了却没回复，等于给顾客第二次伤害。
4. 做出超出预期的回应：比顾客要求的多做一点。

一里路和二里路的差别

顾客说：「这盘菜不新鲜。」一里路的做法是换一盘新的；二里路是换一盘，这盘不收钱；三里路是今天整桌都不收钱；四里路是再送一张下次可以用的礼券。

多走的那几里路有成本，但顾客会把这个出乎意料的经历告诉亲朋好友，带来的效果远远超过成本。

生意人和企业家的差别

做生意的人想的是：每位顾客的每一笔交易都要赚钱。做企业的人想的是：顾客有没有因为我的存在，过得更好一点？

只走一里路，您掌握不了顾客之后会怎么做；多走二里路，您就能把抱怨者变成支持者。

本文观念整理自陈德斌《客户回流率要多少才算合理？美容/美发趋势管理及 96 个难题解答》（2014），并按今天的情况更新。 关于这本书

作者：陈德斌 Dave Tan, DBA — Vital Design 创办人，工商管理博士（DBA）。2003 年起为美容院与中小企业做经营管理顾问，著有《客户回流率要多少才算合理？》。