公司里的「癌细胞」：没受训就面对顾客的员工

简单说：业绩下滑、回头客变少，老板常常怪经济不好。但更常见的原因藏在公司里面：没有受过训练就上场面对顾客的员工。这就是公司的「癌细胞」，不处理只会越来越严重。

一个真实的经验

有一家公司大力推出会员卡，在报纸上打广告，概念很好。我打电话去问怎么申请，客服人员却回答：「对不起，你是我们的供应商，所以不可以申请。」

平时向我收钱时，她的语气甜得不得了；这一次，因为费用刚付完，语气马上就不一样了。一个原本很好的计划，就这样被一位没受过训练的员工毁掉。我相信那位老板如果知道，一定会非常心痛——但他很可能永远不会知道。

为什么这么严重？

• 顾客不会告诉您：大部分不满意的顾客不会投诉，只会默默离开，然后告诉别人。
• 您以为是市场问题：看到业绩跌，就以为是景气差，结果把力气用错地方。
• 每天都在发生：前线员工每天接触那么多顾客，类似的事可能每星期都发生好几次。

怎么处理？

不是叫您马上开除员工——让没受训的人上场的，正是老板自己。积极的做法是：

1. 先训练再上场：前线员工没有通过基本的应对训练，不要让她单独面对顾客。
2. 写下常见情况的标准回应：顾客嫌贵、要折扣、投诉时，怎么回应，人人都要会。
3. 定期听听顾客的声音：主动问顾客的感受，不要等他们自己说。

员工得罪顾客，顾客怪的人不是员工，而是您。

本文观念整理自陈德斌《客户回流率要多少才算合理？美容/美发趋势管理及 96 个难题解答》（2014），并按今天的情况更新。 关于这本书

作者：陈德斌 Dave Tan, DBA — Vital Design 创办人，工商管理博士（DBA）。2003 年起为美容院与中小企业做经营管理顾问，著有《客户回流率要多少才算合理？》。