别让顾客失望，更别让他们愤怒

简单说：顾客失望，会默默离开；顾客愤怒，会告诉很多人。很多生意输就输在一个看起来不重要、却一再发生的小细节上。

一间鱼餐馆的故事

公司附近开了一家很有名的鱼餐馆分店。第一次去，人潮中等，却足足等了 45 分钟，因为它没有改变蒸鱼的流程。

下一次想带家人去，我先打电话：「我们现在出发，大概几点到，先帮我们点几条鱼下锅。」对方说不行，老板规定要坐在店里才可以点。我解释这样可以节省时间、加快翻桌，对店家也有好处。讨论了五分钟，还是不行。我默默挂上电话，订了另一家餐馆。

为什么小细节这么重要？

• 失望的顾客会说出去：今天在社交媒体上分享一次不愉快的经历，只需要几秒钟。
• 规定是为谁定的？很多规定是为了店家方便，却让顾客不方便。规定本身没错，但要定期检查它还合不合理。
• 一再发生才是真正的问题：偶尔出错可以原谅，同样的问题每天发生，品牌就建立不起来。

怎样找出让顾客失望的细节？

1. 亲自当一次顾客：从订位、等候、服务到付款，完整走一遍，记下所有让您不舒服的地方。
2. 听前线员工说：她们最清楚顾客常抱怨什么。
3. 检查每一条规定：问一句「这条规定对顾客有什么好处？」答不出来的，就该检讨。

顾客没有义务告诉您哪里要改进，但他们有权利发泄不满。

本文观念整理自陈德斌《客户回流率要多少才算合理？美容/美发趋势管理及 96 个难题解答》（2014），并按今天的情况更新。 关于这本书

作者：陈德斌 Dave Tan, DBA — Vital Design 创办人，工商管理博士（DBA）。2003 年起为美容院与中小企业做经营管理顾问，著有《客户回流率要多少才算合理？》。